Exemples de CRM par usage, et la fiche dont tous ont besoin (2026)

Exemples de CRM en un coup d'œil

Parmi les exemples de CRM courants : Salesforce Sales Cloud et Pipedrive pour piloter un pipeline commercial, HubSpot pour faire tourner le marketing et les ventes sur une seule base, et Microsoft Dynamics 365 Sales pour les grandes organisations. Un système CRM (gestion de la relation client) stocke les entreprises auxquelles vous vendez, les personnes qui y travaillent et chaque interaction avec elles, pour qu'une équipe sache qui appeler ensuite et ce qui a des chances de signer. L'ensemble de ces informations forme ce qu'on appelle les données CRM.

Regroupés par usage, par ordre alphabétique, sans classement :

Chacun de ces systèmes CRM fait cinq choses :

• Il stocke les entreprises et les personnes sous forme de fiches liées : les comptes et les contacts qui y travaillent.
• Il suit les affaires ou les dossiers étape par étape, pour que l'équipe sache ce qui est ouvert et ce qui vient ensuite.
• Il enregistre l'activité : emails, appels, rendez-vous et notes, rattachés à la personne et au compte.
• Il automatise les relances : rappels, tâches, séquences ou règles d'attribution.
• Il produit des rapports sur le pipeline, le chiffre d'affaires, l'activité et les segments, à partir des champs stockés dans les fiches.

Les systèmes CRM se distinguent par la tâche qui passe en premier parmi ces cinq, par le degré de paramétrage possible et par le public auquel ils s'adressent. Les informations sur les éditeurs citées dans les parties 02 à 06 viennent des pages produit et de la documentation de chaque éditeur, vérifiées le 6 octobre 2026.

Exemples de CRM pour piloter un pipeline commercial

Un CRM orienté pipeline est construit autour d'affaires qui avancent d'étape en étape : premier contact, qualifiée, proposition, négociation, gagnée ou perdue. Les commerciaux enregistrent leurs appels et leurs emails sur l'affaire, et les managers bâtissent la prévision à partir des étapes. Pour beaucoup de petites et moyennes équipes commerciales, c'est ce que veut dire « il nous faut un CRM ».

• Freshsales est le CRM commercial de Freshworks. Il refuse deux contacts avec le même email principal et deux comptes avec le même nom.
• monday CRM se présente comme un outil de pilotage du chiffre d'affaires qui se met en place en quelques minutes, pour les équipes qui veulent construire leur propre pipeline sans administrateur.
• Pipedrive est construit autour de la vente organisée autour des prochaines actions : la vue pipeline et la prochaine activité de chaque affaire sont au cœur du produit. À l'import, vous choisissez à la dernière étape comment traiter les doublons.
• Salesforce Sales Cloud couvre les mêmes besoins avec beaucoup plus de paramétrage. La gestion des doublons demande à la fois une règle de correspondance et une règle de doublons ; l'une sans l'autre ne fait rien.
• Zoho CRM se présente comme un CRM doté d'IA. Son import refuse les lignes où un champ obligatoire est vide, comme le nom de famille d'un lead.

Une fiche de pipeline se ressemble beaucoup d'un outil à l'autre. Prenons une affaire appelée « Acme, 40 licences, T4 » : elle est à l'étape proposition, rattachée au compte Acme Inc. et à deux contacts, le directeur commercial qui signera et le responsable sales ops qui mène l'essai. La prochaine activité est un appel jeudi. La prévision s'appuie sur le montant et l'étape ; le rapport du manager découpe le pipeline selon le secteur et l'effectif du compte. Chacun de ces chiffres dépend de champs que quelqu'un, à un moment, a dû remplir.

Ce qui coince en pratique. La vue pipeline fonctionne dès le premier jour. Trois mois plus tard, des affaires sont rattachées à un contact qui a quitté l'entreprise, le même compte existe en double parce qu'un commercial a tapé « Acme Inc » et un autre « ACME », et la moitié des contacts n'ont pas d'intitulé de poste, si bien que personne ne peut filtrer sur les décideurs. Le CRM bloque une partie des doublons sur les clés que vous lui donnez ; il ne peut pas savoir que votre champion a changé de poste le mois dernier. Derrick s'occupe des fiches périmées et des champs vides avant que la prévision ne s'appuie dessus, en mettant à jour l'intitulé de poste et l'entreprise actuels de chaque contact à partir de son profil LinkedIn.

Exemples de CRM pour le marketing et la génération de leads

Un CRM orienté marketing place la base de contacts, les formulaires, les campagnes email et le lead scoring à côté du pipeline commercial, pour qu'un lead puisse être suivi du premier formulaire rempli jusqu'à l'affaire signée sans passage de relais entre deux outils.

• Creatio se présente comme une plateforme CRM et de workflows pour le marketing, les ventes et le service, paramétrée sans code. La recherche de doublons est activée par défaut pour les comptes, les contacts et les leads, sur toute la base et à l'enregistrement d'une fiche.
• HubSpot fait tourner le marketing, les ventes et le service sur un seul CRM. Il dédoublonne les contacts sur l'email et les entreprises sur le nom de domaine principal : importer un email connu met donc à jour le contact existant.

Ce qui coince en pratique. Les formulaires recueillent ce que les gens acceptent de taper : un prénom, un email, parfois un nom d'entreprise. L'intitulé de poste, la taille de l'entreprise et le secteur manquent le plus souvent, si bien que le lead scoring tourne sur le domaine de l'email et pas grand-chose d'autre. Notre guide des logiciels de lead scoring montre de quels critères un score a besoin avant d'être fiable. La solution est d'ajouter les champs manquants après le formulaire : avec Derrick, l'intitulé de poste et l'entreprise viennent du profil LinkedIn de la personne, à 1 crédit par profil, et l'effectif et le secteur viennent de la page LinkedIn de l'entreprise, à 1 crédit par entreprise. Si le formulaire ne vous a donné qu'un nom et un email, trouver l'URL du profil LinkedIn est une première étape à part, avec son propre coût.

Exemples de CRM pour le service client

Un CRM de service client s'organise autour de dossiers ou de tickets plutôt que d'affaires : un client signale un problème, un agent le prend en charge, le dossier est suivi jusqu'à sa clôture, et l'historique reste sur le compte pour que l'agent suivant sache ce qui s'est passé.

• Microsoft Dynamics 365 Customer Service est l'application de service client de Microsoft dans la famille Dynamics 365, à côté de Dynamics 365 Sales.
• Sugar Serve est le produit de service client de SugarCRM : gestion des dossiers, support omnicanal et self-service, à côté de son produit commercial, Sugar Sell.

Le problème en pratique. Les équipes support dépendent de leur capacité à rattacher un email entrant au bon client. Quand la même personne existe en double, ou que le compte est écrit de trois façons, le dossier atterrit sur la mauvaise fiche et l'agent ne voit pas l'historique. Deux habitudes aident : fusionner les doublons avant qu'ils n'arrivent dans le CRM (c'est ce que fait Find Duplicates dans la barre latérale Derrick pour Google Sheets), et garder les emails et les employeurs à jour, ce que fait Derrick avec la vérification d'emails sur les offres payantes et la mise à jour des profils, pour que la fiche sur laquelle atterrit un dossier soit à jour.

CRM pour grandes entreprises : quelques exemples

Les systèmes CRM pour grandes entreprises servent des organisations où plusieurs business units, régions ou entités juridiques partagent les mêmes clients. Ils ajoutent des droits d'accès, de la gouvernance, des hiérarchies de comptes et de lourdes intégrations.

• Microsoft Dynamics 365 Sales suit les comptes et les contacts du lead jusqu'à la commande, avec des règles de détection des doublons par défaut pour les comptes, les contacts et les leads, qui peuvent s'appliquer pendant l'import.
• Oracle Fusion Cloud Sales (aussi appelé Oracle CX Sales) réunit ventes, devis, gestion des commandes, facturation et renouvellements sur une seule plateforme. Son contrôle de base des doublons pour les comptes et les contacts doit être activé.
• SAP Sales Cloud est le CRM de SAP pour l'automatisation des ventes, la vente guidée et les prévisions.

Ce qui déraille en pratique. À cette taille, la difficulté, c'est la hiérarchie des comptes. Un client achète auprès de trois de vos filiales ; si son entité française est chargée comme une entreprise à part, sans lien avec la maison mère, le chiffre d'affaires du groupe se retrouve réparti sur deux comptes et le key account manager le sous-estime. Notre comparatif des logiciels CRM pour grandes entreprises passe en revue les plateformes, les prix publics et le test de données à faire avant de signer.

CRM sectoriels : quelques exemples

Certains éditeurs adaptent leur CRM à un secteur, avec les objets et les process dont il a besoin : devis et distributeurs pour les industriels, polices pour les assureurs, dossiers pour les cabinets d'avocats. Trois exemples dans l'industrie :

• Creatio a une page dédiée à l'industrie qui présente sa plateforme pour la vente industrielle.
• Salesforce Manufacturing Cloud est un produit sectoriel vendu séparément de Sales Cloud.
• SugarCRM commercialise une offre pour les industriels, avec un module prédictif qui exploite les données de commande de l'ERP pour signaler les opportunités de réassort et de vente croisée.

Pour les équipes commerciales industrielles, notre guide du CRM industriel présente huit options avec leurs prix publics, la répartition des rôles entre CRM et ERP, et la fiche compte dont a besoin une entreprise industrielle qui vend en B2B.

Où se placent les types de CRM

Le glossaire CRM de Salesforce décrit quatre types de CRM : opérationnel (le travail quotidien des ventes, du marketing et du service), analytique (repérer des tendances dans les données clients), collaboratif (partager l'information client entre équipes) et stratégique (la relation à long terme grâce au reporting et à la personnalisation). La plupart des exemples ci-dessus combinent plusieurs types, et tous les types s'appuient sur les mêmes fiches, ce qui est le sujet de la partie suivante.

La même fiche compte dans trois CRM

Ces CRM partagent trois objets : un compte (l'entreprise), des contacts (les personnes) qui y sont rattachés, et des affaires ou des dossiers rattachés aux deux. Les libellés changent d'un système CRM à l'autre, tout comme les clés utilisées pour repérer les doublons.

Les clés ne sont pas les mêmes partout. HubSpot rapproche les entreprises sur leur domaine ; Freshsales et Zoho CRM rapprochent les comptes sur le nom ; Dynamics 365 utilise des règles sur l'email et les noms. L'email est la clé la plus courante pour les personnes. Une entreprise sans domaine, ou une personne sans email professionnel, ne donne au CRM rien de fiable à rapprocher, et c'est ainsi que la même fiche se retrouve créée deux fois.

Voici les champs que nous voudrions sur chaque fiche avant qu'elle n'entre dans un pipeline ou un rapport :

• Sur l'entreprise : raison sociale, domaine du site web, URL de la page entreprise LinkedIn, secteur, tranche d'effectif, pays du siège.
• Sur la personne : nom complet, intitulé de poste actuel, entreprise actuelle, URL du profil LinkedIn, email professionnel vérifié.
• Le lien : chaque personne rattachée à la bonne entreprise, pour que l'activité et les affaires remontent au compte.

Notre guide de la gestion des contacts détaille les règles qui garantissent une seule fiche par personne et par entreprise.

Un tableur (Excel, Google Sheets) est-il un CRM ?

Non. Excel ou Google Sheets peut contenir une liste de comptes et de contacts, et pour une toute petite équipe avec quelques dizaines de comptes, cela peut suffire. Ce qui manque à un tableur, c'est tout ce qui se passe autour des lignes : pas d'historique d'activité, pas de rappels, pas de droits par fiche, et pas de lien entre une personne et une entreprise autre qu'une colonne que vous tenez à jour à la main. Le passage à un CRM se déclenche souvent quand les relances commencent à passer à la trappe, ou quand une deuxième personne modifie la même liste.

Un tableur reste utile à côté d'un CRM pour une tâche précise : préparer les données avant qu'elles n'y entrent. Avec la barre latérale Derrick dans Google Sheets, vous pouvez supprimer les doublons avec Find Duplicates (repérer les doublons), gratuit et illimité, enrichir les lignes, puis importer un fichier propre dans votre CRM. Notre guide pour exporter vos données Google Sheets vers votre CRM détaille l'étape d'import. Si vous préférez vous passer du tableur, le même enrichissement tourne dans l'app web Derrick sur un CSV importé.

Ce qui coince dans tous les CRM : la donnée

Les problèmes décrits dans les parties 02 à 05 reviennent aux trois mêmes causes :

1. Les champs vides. Les fiches créées depuis un formulaire, une carte de visite ou une saisie manuelle rapide ont rarement l'intitulé de poste, le secteur ou l'effectif. Les segments, le scoring et les règles de territoire tournent alors sur du vide.
2. Les doublons. La même entreprise sous deux orthographes, la même personne avec un email perso et un email pro. Les règles de doublons natives ne repèrent que ce que leurs clés permettent.
3. Les personnes parties. Les contacts changent de poste, et la fiche garde l'ancien intitulé et l'ancienne entreprise. Le CRM n'a aucun moyen de le savoir.

La vitesse à laquelle les fiches se périment, et ce que cela coûte, est mesurée dans notre rapport sur la qualité des données CRM. Ces trois problèmes naissent en dehors du CRM, donc aucun CRM de cette page ne peut les régler à lui seul.

Derrick n'est pas un CRM, et ne fait pas partie des exemples ci-dessus. C'est la couche de données qui garde les fiches complètes, dans le CRM que vous utilisez déjà. Un nettoyage type, dans l'app web Derrick :

1. Exportez vos contacts et vos comptes de votre CRM en CSV et importez le fichier dans l'app web.
2. Mettez à jour les personnes. Enrich Leads (enrichir des profils) lit chaque URL de profil LinkedIn et remplit l'intitulé de poste actuel, l'entreprise actuelle et la localisation, à 1 crédit par profil. Si l'entreprise a changé, le contact est parti.
3. Complétez les entreprises. Enrich Companies (enrichir des entreprises) remplit le secteur, l'effectif, le siège et le site web à partir de chaque page entreprise LinkedIn, à 1 crédit par entreprise. Ces deux étapes demandent que votre compte LinkedIn soit connecté via l'extension Chrome Derrick.
4. Vérifiez les emails. Email Verification (vérifier des emails) coûte 1 crédit par email, et Email Finder (trouver l'email professionnel) coûte 5 crédits par email trouvé, rien quand aucun email n'est trouvé. Les deux demandent une offre payante, à partir de STANDARD à 20 euros par mois.
5. Réimportez le fichier dans votre CRM en mise à jour, avec l'email comme clé pour les personnes et la clé que votre CRM utilise pour les entreprises, pour que les fiches soient mises à jour au lieu d'être dupliquées.

Sur une liste de 500 contacts, la mise à jour des profils coûte 1 crédit par profil, ce qui tient dans les 10 000 crédits de l'offre STANDARD, avec de la marge pour l'étape entreprises. L'offre gratuite donne 100 crédits par mois sans carte bancaire, de quoi tester la mise à jour des profils et des entreprises sur un échantillon. Si votre CRM doit rester à jour sans passer par des exports, l'API et le MCP Derrick (pour Claude et d'autres assistants IA) sont inclus à partir de l'offre PLUS à 47,50 euros par mois.

Choisir parmi ces exemples

Partez de ce que votre équipe fait au quotidien, pas de la liste de fonctionnalités la plus longue : une équipe pipeline, une équipe pilotée par le marketing, une équipe support, un grand groupe ou une entreprise industrielle qui vend en B2B se reconnaîtront chacun dans l'un des groupes ci-dessus. Retenez deux ou trois systèmes CRM de ce groupe, puis testez chacun sur 200 de vos propres fiches plutôt que sur des données de démo, et regardez combien arrivent complètes, en double ou orphelines. D'autres guides pour garder des fiches CRM complètes se trouvent dans la rubrique enrichissement de données CRM, et toutes les fonctionnalités Derrick sont listées sur la page des fonctionnalités.